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Home  ->  医療事務が注目され続けている5つの強み!    -> 3.これからは病院もサービス業?

● 「患者満足(PS)」って何?

顧客満足(CS=CustomerSatisfaction)という言葉を知っていますか?マーケティング用語で「お客さまが満足すること」を意味します。商売の世界では古来の基本とされています。

自分がサービスを受けるときのことを考えてください。飲食店だってスーパーだって、無表情でレジを叩かれるよりも笑顔で接客してもらったほうがうれしいですよね。そういう店には自ずとお客さんが集まってくるものです。


サービス業に携わる人を対象とした顧客満足のための勉強会も各地で花盛りです。では、商売の世界でのCSを病院におきかえてみてください。

それをもじって使われているのが,患者満足=PS(Patient Satisfaction)です。言葉通り、患者さんが満足することを意味します。

● 病院もサービス業的視点が必須

インフォームド・コンセントという言葉は聞いたことがありますか? 患者さんが、自分の病気と医療行為について、知る権利や治療方法を決定する権利のことを言います。そのためにも医師は患者さんに対して、できるだけわかりやすく病状や治療方法について説明してあげなければいけません。

昔はこわい先生に看ていただいて、質問もできず、先生の薬を説明も受け ずにただ飲んでいるという時代もありました。

しかし今や、時代はかわっています。自分が病院にかかることを考えてください。こわくて質問もできない先生となんでも教えてくれる先生とどちらがいいですか?

受付窓口に座っているあなたにも同じことがいえます。無愛想で、返事もしてくれないような受付のいる病院には二度と行こうと思わないでしょう。逆に笑顔で「お大事に」と送り出される病院には、またかかりたいと思うでしょう。知り合いにも紹介してくれるかもしれません。それほどPSとは大事なものなのです。

患者さんにはじめて応対するあなたの第一印象で病院の印象が決まります。患者さんに満足していただくためにはどうしたらよいのか。常にそのことを考えられる医療事務スタッフを目指しましょう。



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