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Home  ->  現場で求められる力    -> 4.患者さんの質問に何て答えますか?

● 窓口での質問は多種多様です

医療事務スタッフは窓口に座っているため、患者さんからいろいろな質問を受けます。それに対して曖昧な返事は、一切できません。患者さんが来院してから帰るまでをサポートし、安心して受診できるよう気を配るのも医療事務スタッフの仕事です。そのために、自分自身も正しい知識を身に付ける努力をしましょう。

たとえば診療費について患者さんに聞かれたときに役立つのは、カルテに書かれた内容を読み取れる程度の医学知識や、医療保険の種類・仕組みなどです。あらゆることを積極的に学ぶ姿勢が欲しいところですね。

● 〈よくある質問〉あれこれ

受付では「検査の前に薬を飲んでも構いませんか」「自分で包帯をはずしておいたほうが良いでしょうか」「診察前に子どもにお菓子を食べさせても大丈夫ですか」など、診察に関係する質問もいろいろ出てきます。慣れてくると、つい自分の判断で答えたくなってしまいます が、油断は禁物。検査や治療にまつわる事柄はすべて医師か看護師に聞かなければなりません。

もっと単純な「順番はまだですか」「あと何分ぐらいかかりますか」という質問にはすぐ答えられますが、その場合も「もうすぐです」「あと少しお待ちください」などと漠然とした回答をせず、きちんと調べたうえで「あと○人ですよ」「○分くらいかかるかも知れませんね」と具体的に教えてあげましょう。

また、病院の出口となる会計窓口では、診療費についての質問と薬についての質問が多くなります。


診療費は医療事務の分野ですから、「いつもより値段が高いのはなぜですか」「次回の検査ではお金を幾ら持ってくれば足りますか」などという質問には、必要に応じて明細書や診療報酬点数表を確認しながら丁寧に答えることができるはずです。

薬に関して「いつもと種類が違いますが……?」というような自分で判断できない事を聞かれたら、すぐに医師または薬剤師に再チェックしてもらいましょう。処方箋の扱い方を説明するのは医療事務スタッフの仕事なので、調剤薬局の場所や有効期限をきちんと教えてあげましょう。


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