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Home  ->  現場で求められる力    -> 2.患者さんの痛みがあなたはわかりますか?

● 医療機関は〈サービス業〉です

病院や診療所は「医療」というサービスをお客様に提供するところです。最近では患者さんの名前に〈様〉付けで呼ぶ病院も増えているほどで、患者さんに応対するときのマナーはとても大切です。

とくに医療事務スタッフは受付窓口に座っているため、最も患者さんに接する機会が多い仕事です。医療機関を訪れた方は、まず受付スタッフと接します。声をかけられたら仕事の手を止め、患者さんの目を見て笑顔で応対しましょう。どうしても即応できないときは、相手に不快感を与えないような明るい話し方で「少しお待ちください」と伝え、手元の作業を片付けたらすに「お待たせしました」と声をかけ、自分から用件を聞きましょう。何より大切なのは「思いやり」です。相手の方を気遣う心を常に持ち対応しましょう。

お年寄りの方から質問されることがよくあります。年配の方は若い世代にくらべて不安や苛立ちを感じやすいので、患者さんの言いたいことを理解しようとする気持ちを、忘れないようにしてください。


● 待合室への目配りも仕事のうち!

受付にいて待合室全体を見渡せる医療事務スタッフは、診察室に入ったままの医師や忙しく動き回っている看護師さんのかわりに、待合室の患者さんたちにも気を配らなければなりません。

軽い風邪で来院した患者さんでも、待っているうちに悪化することもあります。そんなとき、自分で申し出てくれる人もいますが、ほとんどの人は「順番だから」と思って我慢してしまうのです。そのような異常に気づいてあげるのも医療事務スタッフの役目。辛そうな人を見つけたら様子を見に行き、必要に応じて看護師などを呼びます。

その反対に、医療事務スタッフは常に患者さんたちから注目されていることも忘れてはなりません。診察や会計を待っている人間の心情として、スタッフ同士の雑談などは非常に気になるもの。「無駄話はやめて早く仕事をして欲しい」などとクレームがつくことも。また、憂鬱な顔や疲れた仕草もダメ。いつもテキパキと明るく仕事をこなし、患者さんに好感を与えるようにしましょう。



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